Как правильно построить отношения с клиентом. Ты же дизайнер, ты должен понимать! Заказчик может выбрать желаемый дизайн
Все мы, дизайнеры, выполняющие заказы клиентов, сталкиваемся с ситуацией, порой трудной и неприятной, когда нам приходится доказывать клиенту, что наш дизайн лишен недостатков.
Раз проект уже ваш, дело не в том, чтобы убедить человека поручить работу именно вам. А в том, чтобы заставить его признать, что полученный результат отвечает всем его требованиям и пожеланиям. Каждому из нас приходится выступать в роли виртуального гида, проводя заказчика по лабиринтам и закоулкам проекта, изо всех сил стараясь на благо его самого и его веб-сайта.
Мы вынуждены служить маяком, освещающим клиенту путь к родным берегам.
В любом случае, окончательное решение принимает клиент, однако, бывает, - и большинство из нас через это проходили, - что недостаточная осведомлённость клиента в данной области угрожает качеству конечного продукта. В такие моменты мы просто обязаны сделать всё от нас зависящее, чтобы убедить заказчика в том, что наша разработка оптимальна в её нынешнем виде, и что любая дальнейшая правка снизит возможности веб-сайта как источника той или иной информации. Ни одному из участников такого противостояния оно не нравится, но на него приходится идти в интересах дела.
Многие дизайнеры, желая избежать конфликта, уступают желаниям своих клиентов при возникновении малейших разногласий, вместо того, чтобы потратить время и попытаться убедить их принять правильное решение относительно проекта. Часто это ошибочный подход, конечный продукт в результате страдает, а ведь он должен быть нашей главной заботой. Мы обязаны защищать плоды своего творчества и отстаивать каждую мелочь, полезную нашему проекту, несмотря ни на что, даже на оплаченный клиентом счёт. Возможно, нам в конце концов придётся уступить заказчику, но мы, по крайней мере, пытались.
Ниже следует краткое описание полезных советов и приёмов, которые могут вам пригодиться в вашем споре с клиентом. Их можно применять по отдельности или вместе, но каждый из них может стать отправной точкой для привлечения клиента на свою сторону и внушения ему правильных решений.
Доверие определяет всё
Общаясь как с действующими, так и с потенциальными клиентами по любому вопросу, вам нужно стараться вызвать к себе их доверие. Тогда вам будет легче взаимодействовать, а им — труднее оспаривать ваши решения. Рецепт не гарантирует вам уступчивость клиента - вовсе нет. Но чем увереннее мы держимся, благодаря нашим знаниям и умениям, тем меньше у других людей шансов помыкать нами в вопросах профессиональной компетенции. Некоторые клиенты - не все - ухватятся за малейшую возможность при виде вашей нерешительности.
Подобно тому, как малейшее проявление испуга опасно для животного, при работе с клиентом едва заметное ему колебание с вашей стороны может ослабить ваши позиции. Нам нужно сохранять уверенность, общаясь с заказчиком, особенно, пытаясь убедить его в том, что дизайн не требует дальнейшей правки. Мы же знаем границы приличий, и проявив достаточную настойчивость, мы, возможно, сумеем не доводить дело до прямого противостояния с клиентом.
: Аргументы
Несколько фраз, способных придать весомость вашему мнению в беседе с клиентом:
1. «Хотя ваше предложение, на мой взгляд, и могло бы пойти на пользу нашему проекту в принципе, я, всё же, уверен, что, оставив дизайн в его нынешнем виде, мы получим гораздо лучшие результаты».
2. «Рассмотрев и другие варианты, я твёрдо убедился в том, что принятое нами решение по реализации проекта — самое верное».
3. «Я прекрасно понимаю ваш замысел, но, честно говоря, наш подход кажется мне более обоснованным».
: Тезисы
* Каждое совещание — это возможность проявить настойчивость и ваше радение о проекте.
* Всегда держитесь уверенно, независимо от предмета обсуждения.
* Будьте решительны, высказываясь по поводу любых изменений вашего дизайна.
Напомните им, почему они наняли именно вас
Доверие — условие, на котором строится применение другой тактики убеждения клиента в преимуществах вашего видения проекта. Вам нужно напомнить заказчику, почему он нанял именно вас. Я не предлагаю вам носить с собой повсюду ваши дипломы и рекомендательные письма, предъявляя их всякий раз, как только ваша компетенция подвергается сомнению. Имеется в виду, скорее, другое — раз и навсегда принятый на себя образ решительного профессионала, все помыслы которого заняты проектом заказчика, даже если в реальности вы не совсем такой персонаж.
Ненавязчиво напоминайте им об уровне своего профессионализма. Проект был реализован, только благодаря вашим умениям и мастерству. Ни в коем случае не позволяйте клиенту усомниться в этом. Не давайте ему повода подумать, будто вы охладели к работе. Если он просит вас внести в проект не вполне оправданную поправку, используйте свои козыри — специальные знания и опыт — против его буйной фантазии. И именно вам надлежит напомнить ему, почему он должен вас слушать. Речь идёт о том, чтобы внушить ему доверие к вам и заставить его считаться с вашим мнением. Ваши знания и умения помогут вам плавно направить процесс в нужное русло.
: Аргументы
Несколько фраз, напоминающих клиенту о том, почему он должен вас слушать:
1. «Я понимаю, что вы имеете в виду. Однако, опираясь на собственный огромный опыт в данной области и приобретённые за это время знания, должен сказать, что лично я оставил бы дизайн в его нынешнем виде».
2. «Я лишь хочу сделать как лучше. И, судя по отзывам благодарных клиентов, профессиональное чутьё меня не подводит. Так что, доверьтесь мне и знайте: это — лучший вариант для вас».
3. «Мой обширный опыт даёт мне твёрдую уверенность в том, что данная разработка полностью отвечает вашим потребностям».
4. «Прислушайтесь к мнению профессионала, ведь отчасти потому вы меня и наняли, — любые дальнейшие изменения только снизят презентабельность дизайна».
: Тезисы
* Пусть клиент всегда помнит о ваших умениях и опыте.
* Пусть он видит, как сильно вы радеете о деле.
* Внушайте клиенту доверие к своему профессионализму, чтобы вам было легче убеждать его в своей правоте.
Сравнение с примерами успешных решений
Если ненавязчивые напоминания о вашей высокой квалификации не действуют, и клиент не уступает вашим уговорам, то вы всегда можете прибегнуть к сравнению вашего дизайна - или, по крайней мере, его спорных, с точки зрения заказчика, моментов - с вашими прежними успешными разработками. Хотя это не всегда лучший вариант поведения, большинство настоящих бизнесменов реагируют на него положительно. Исходя из того, что решение о вашем найме, очевидно, принималось ими с учётом ваших прошлых заслуг, подобные сравнения могут быть действенным средством убеждения их в безупречности вашей разработки.
Порой сравнение с предыдущими успешными работами подкупающе действует на клиента и вынуждает его последовать вашим советам.
Эта стратегия не всегда выигрышная, поскольку кому-то из клиентов может показаться, что вы занимаете оборонительную позицию. Если они говорят, что дизайну чего-то не хватает, а вы в ответ предъявляете им подобный проект, успешно реализованный вами в прошлом, то они могут предположить, что вами движет самолюбие. И всё же, если вы сумеете тактично внушить клиенту верное решение, описав подобное задание, понятное ему и удачно выполненное вами с применением тех же средств и приёмов, вы, возможно, сделали правильный ход. Для сравнения предлагайте убедительные примеры, ведь противоречить вам, как правило, вынуждает ваша же нерешительность.
: Аргументы
Несколько фраз, которые помогут вам при использовании приёма сравнения:
1. «Хорошее предложение, однако, давайте посмотрим на _____, и вы сами увидите, что следуя предложенным вами курсом, мы не решим поставленные вами же задачи».
2. «Хотя проект _____ был реализован по этому же принципу с умеренным успехом, я полагаю, что в вашем случае лучше оставить дизайн таким, как есть».
3. «На примере _____, мы увидим, насколько удачным оказалось там применение данной технологии. И я не сомневаюсь, что не менее успешно она сработает для вас».
: Тезисы
* Сравнивайте разработку со своим предыдущим в меру успешным проектом, который клиент способен адекватно оценить.
* Действуйте тактично, чтобы в меньшей степени выглядеть человеком напористым, и в большей — заботящимся об интересах клиента.
Заставьте клиента думать, что это — его собственная идея
Более хитрый приём — подать клиенту мысль сохранить дизайн в нынешнем виде под видом его собственной идеи. По сути, мысль, действительно, будет его, но внушить её ему, конечно, не так просто, особенно, если человек уже решил, что дизайн далёк от совершенства и требует доработки. Вам нужно настоять на своём. Объясните ему подоплёку каждого шага, предпринятого вами, и как посредством этих действий реализуются все пожелания заказчика.
Прежде всего, докажите клиенту, что разработка действительно отвечает изначально поставленным им условиям и продемонстрируйте ему, что в своём нынешнем виде она на самом деле полностью воплощает его замысел. Так вы избавитесь от необходимости говорить ему, что он неправ, вам будет достаточно просто заметить, что его новые пожелания идут вразрез с изначально сформулированными задачами и установками проекта.
По сути дела, это применение метода «от противного», успешно опробованного рядом дизайнеров. Удачный подход при работе с некоторыми клиентами. Если вы хотите пойти этим путём, то подробнее расспрашивайте своих клиентов с самого начала, чтобы вам было легче с ними потом. Тогда ваши доводы будут звучать гораздо убедительнее.
: Аргументы
Несколько фраз, внушающих клиенту, что данная идея изначально принадлежит ему:
1. «Мне нравится ваш новый взгляд на вещи, но я, всё же, думаю, что ваш первоначальный замысел, из которого мы исходили при разработке дизайна, гораздо более применим в данной ситуации».
2. «Я бы посоветовал вам не менять эту часть дизайна, иначе вы рискуете нивелировать _____ момент, который вы изначально хотели подчеркнуть».
3. «Внеся данные изменения, мы почти наверняка исказим идею, заложенную вами в основу проекта».
: Тезисы
* Объясняйте заказчику, что дизайн был создан в соответствии с его установками, и всячески это подчёркивайте.
* Покажите ему, как именно правка может помешать достижению целей, поставленных им изначально.
* С самого начала разработки проекта подробнее выясняйте пожелания клиента, чтобы потом вам было легче аргументировать свою позицию.
Не уходите в глухую оборону
В подобных случаях возникает и другая сложность — удержаться от занятия оборонительной позиции. Такой ход в итоге лишь повредит вам, а ведь вы, возможно, — единственный человек, действительно спасающий проект в данной ситуации, и вам нужно вести себя профессионально, сохранять хладнокровие.
Недостатки дизайна скажутся на вашей репутации, поэтому, как только клиент начинает подвергать сомнению ваши решения, вы, естественно, чувствуете, что вынуждены оправдываться. Но переходить к оправданиям нельзя, это было бы ошибкой, и вам это известно.
Порой нам лучше опустить щит и не уходить в оборону.
Незачем принимать разногласия так близко к сердцу. Ваш клиент не пытается вас обидеть. Он искренне переживает за свой проект - не говоря уже о затратах на него - так что, не переводите дело на личности. Если он увидит, как вы «идёте на принцип», то решит, что собственное «я» для вас важнее его проекта, и отреагирует соответственно. А в таком состоянии с ним будет уже бесполезно беседовать.
: Аргументы
Несколько фраз, способных помочь вам убедить клиента, не уходя в оборону:
1. «Мысль хорошая. Честно говоря, я и сам рассматривал подобный вариант, пока не остановился, всё же, на данном решении, просто потому, что оно надёжнее обеспечивает достижение желаемого вами результата».
2. «Я признаю сильные стороны ваших предложений, но приняв их, мы бы не только усложнили проект, но, возможно, и увеличили сроки его реализации, а также затраты».
3. «Думаю, ваши идеи было бы интересно попробовать воплотить. Только я не уверен, что это соответствует задачам проекта».
: Тезисы
* Держитесь как профессионал, не обижайтесь на просьбу исправить что-то.
* Речь идёт о том, как улучшить проект, а не о том, как испортить вашу репутацию.
* Если вы «идёте на принцип», то и клиент, как правило, делает то же самое.
Не ведите себя вызывающе
Ещё одна причина избегать оборонительной тактики, пытаясь убедить клиента последовать вашему совету, состоит в том, что не в ваших интересах выглядеть вызывающе при общении с ним. Разумеется, вы не бросаете ему вызов, и вы должны дать ему это почувствовать. Тут нужно лавировать искусно; представлять дело так, будто единственное ваше стремление — максимально способствовать улучшению проекта, а не отвергать предложения заказчика из чувства противоречия или из-за вашего невысокого мнения о его компетенции.
Большинство людей не терпят возражений, особенно от тех, кому они платят, потому что им это кажется против правил. Так что, не давите. Надо показать им, что вы вдумчиво изучаете их предложения, логически развиваете их, не отказываясь выполнять их просьбы. Возможно, в начале статьи я призывал вас совсем к другому, но, однажды утратив расположение заказчика, вам будет гораздо сложнее направлять его решения в правильное русло.
: Аргументы
Несколько фраз, сглаживающих резкость ваших возражений клиенту:
1. «Внести изменения, о которых вы просите, совсем несложно, но если вы ещё раз внимательно посмотрите мой дизайн, то вы, наверное, и сами увидите, что он уже отвечает высказанным вами пожеланиям».
2. «Вы совершенно правы, дизайн стал бы от этого интереснее, своеобразнее. Вот только, я не уверен, что функциональность веб-сайта при этом не пострадала бы».
3. «Я бы ни за что не стал с вами спорить, но сейчас мне, всё же, кажется, что я, видимо, недостаточно хорошо объяснил вам суть преимуществ предлагаемого мной подхода».
: Тезисы
* Подчеркните, что вы не оспариваете ценность выдвигаемых клиентом предложений, а просто изо всех сил стараетесь на благо проекта.
* Дайте ему почувствовать, что вы уточняете его предложения, применяя их к уже готовым решениям.
Обсуждайте суть, а не антураж
Дизайнеры очень легко западают на чисто внешние, оформительские нюансы, а уступив такому порыву, могут сразу же потерять клиента. Придерживайтесь сути дела, обсуждая с ним важные решения, подчёркивайте моменты, отвечающие коммерческим интересам его фирмы, а не расхваливайте красоту своего дизайна.
Заказчика будет интересовать практическая отдача от вашей разработки, и вам нужно вести речь именно о ней. Значимость для дела — вот главное. Ему не важно, потрясёт ли ваш дизайн всю сеть своей неотразимостью; ему важно, справится ли он с решением его задач. Если он убедится в том, что вы видите ситуацию в том же ракурсе, у вас будет преимущество при возникновении разногласий. Клиент, знающий, что вы считаетесь с его желаниями, более склонен слушать ваши аргументы и следовать вашим советам. Не поддавайтесь порыву углубиться в обсуждение внешних достоинств безупречного с вашей точки зрения веб-сайта; строго придерживайтесь деловой линии.
: Аргументы
Несколько фраз, призванных показать клиенту, насколько вас заботит деловая сторона проекта:
1. «Подходя к вопросу чисто по-деловому, я, действительно, уверен, что наша разработка хороша в её нынешнем виде. Изменения, которые вы предложили внести, сами по себе, любопытны, но могут в итоге повредить результатам».
2. «Думаю, стоит заметить, что внесением этой правки мы можем снизить функциональность дизайна в тех условиях, на применение в которых он рассчитан».
: Тезисы
* Демонстрируйте одинаковое с клиентом отношение к важным вопросам. Всегда придерживайтесь деловой стороны в обсуждении, не переключайтесь на внешние моменты.
* Создайте у него ощущение, что понимаете его с полуслова.
* Сосредоточьтесь на решении практических задач, оставьте антураж в стороне.
Ни в коем случае не проявляйте пренебрежения к клиенту
Чтобы заслужить доверие клиента, нужно дать ему почувствовать, что вы его слышите; иначе вам будет только тяжелее уговорить его принять вашу работу в том виде, который вы считаете оптимальным. Каждое усилие, предпринятое вами ради возможности настоять на своём, окупится лёгкостью рабочего взаимодействия.
Подобно тому, как проявленное вами пренебрежение вызовет со стороны клиента аналогичную реакцию, недостаток вашего внимания к его точке зрения и видению проекта обернётся его нежеланием выслушивать ваши аргументы. И тогда любые ваши старания убедить его в ненужности дальнейшей правки будут напрасны. Поэтому, непременно демонстрируйте готовность прислушиваться к мнению заказчика, например, используя тот же приём сравнения. Покажите ему наглядно, как негативно отразился подобный подход на реализации проектов других брендов.
: Аргументы
Несколько фраз, способных помочь вам дать клиенту почувствовать, что его слышат:
1. «Я, конечно, вас внимательно слушаю, и, думаю, в других обстоятельствах это решение сработало бы, но я не уверен, что оно может быть верным для нашего проекта».
2. «Мне очень импонирует ваша живая заинтересованность, но на данном этапе эти изменения, по-моему, скорее пошли бы дизайну во вред, чем на пользу».
: Тезисы
* Прислушивайтесь к предложениям и идеям клиента, обсуждайте их.
* Прибегайте к сравнению, чтобы показать ему слабые стороны предлагаемых им решений.
Не разговаривайте с клиентом свысока, старайтесь воодушевить его
Если вам нужно уверить клиента в том, что вы вникаете в его замысел, то данный пункт поможет вам сделать это и убедить заказчика в безупречности вашей разработки. Избегайте высокомерия при разъяснении ему вашей позиции. Напротив, посвятите его в тонкости дизайна, покажите, как полезны могут быть мелочи для решения его задач. Порой сложность словесного оформления затрудняет понимание клиентом ваших объяснений.
Если вы возьмёте на себя труд обосновать клиенту ваши решения, он это оценит и проявит готовность согласиться с вашими доводами, что, вообще-то, нечасто случается. Он почувствует, что вы переживаете за дело. Лучший способ помочь человеку понять вашу точку зрения — рассказать ему о том, как вы пришли к такому мнению. Ваш клиент, почти наверняка, не слишком разбирается в дизайне, и вам нужно изо всех сил постараться объяснить ему всё в доступной форме.
: Аргументы
Несколько фраз, с которых можно начать разъяснение клиенту вашей позиции:
1. «Я понимаю, куда вы клоните, но, если вы уделите мне минуту внимания, думаю, я сумею объяснить, что дизайн в своём нынешнем виде уже отвечает вашим пожеланиям».
2. «Позволю себе заметить с вашего разрешения, что, судя по всему, вы упустили из виду некоторые особенности данной версии. Я с удовольствием повторно рассмотрю вместе с вами задачи проекта и покажу вам, как каждая из них решена нами».
3. «Ваши сомнения мне понятны, и не призывая вас слепо доверять чужим решениям, я бы просил вас разрешить мне подробно разъяснить вам все спорные моменты данного варианта проекта, и тем самым, я надеюсь, развеять ваши возможные опасения».
: Тезисы
* Разъясняйте клиенту ваши дизайнерские решения и конкретные основания, позволившие вам их принять.
* Преодолевайте терминологический барьер между вами и клиентом.
* Демонстрируйте свою заинтересованность, чтобы клиент видел, как важен для вас его проект.
Предложите альтернативный ракурс
Ваш клиент будет рассматривать проект как деловой человек, что вполне естественно. Возможно, вам стоит уравновесить категоричность его подхода точкой зрения, отличной от его собственной и не принятой им во внимание: суждением конечного пользователя. Каждый раз, прося заказчика поступиться какими-то его предложениями, давайте ему удостовериться, что вы учли интересы всех сторон, так вы не будете выглядеть несговорчивым упрямцем или самолюбивым эгоистом. Вы радеете исключительно о пользе проекта.
Покажите клиенту, что вы не только прислушиваетесь к его мнению, но и заботитесь об удобстве конечного пользователя, для которого, по сути, ваш дизайн разрабатывался. Это разумный деловой подход, против него трудно возражать, к тому же, весомый довод в пользу того, чтобы оставить дизайн в первозданном виде. Рассудив, что сам он смотрит на ситуацию только «со своей колокольни», тогда как ваша позиция подкрепляется заботой об интересах ещё и третьей стороны, клиент вас, скорее всего, выслушает.
: Аргументы
Несколько фраз, способных помочь клиенту поставить себя на место пользователя:
1. «Я понимаю, чего вы хотите, но, думаю, пользователю данные изменения скорее повредят, чем помогут».
2. «Для конечного пользователя, по моему твёрдому убеждению, правка, на которой вы настаиваете, создала бы массу неудобств, в общем и целом».
3. «Я понимаю, о чём вы, но не уверен, что пользователю это покажется вполне разумным».
4. «Технически, правка, о которой вы говорите, допустима, но она отрицательно скажется на удобстве пользователя, поэтому, в нашем случае она исключается».
: Тезисы
* Рассматривайте дизайн с точки зрения пользователя и действуйте от его имени.
* Демонстрируйте обоснованность вашего подхода с деловой точки зрения, это сделает клиента более сговорчивым.
* Используйте численный перевес: мнение клиента противоречит позиции как дизайнера, так и пользователя. Двое против одного.
Сознательность как пункт контракта
Этот последний приём не всегда легко использовать, но попытаться, конечно, стоит: так называемая, официально оговорённая возможность отказаться от неприемлемых для вас действий. То есть, обе стороны — вы и ваш клиент — соглашаются подписать контракт, без чего, в любом случае, большинство дизайнеров не возьмутся за выполнение заказа. В самом начале постарайтесь внести в него пункт, закрепляющий за вами право принятия всех окончательных решений в ходе разработки проекта, особенно, когда вы находите требования заказчика изменить в нём что-то потенциально пагубными для дела.
Наличие контракта может стать ключевым моментом, обеспечивающим вам возможность принимать окончательные решения относительно проекта, при условии, что он грамотно вами составлен.
Не каждый клиент пойдёт на это, однако, при удачном стечении обстоятельств и если вам повезёт с клиентом, вы можете таким путём избежать головной боли, возникающей всякий раз, когда вы считаете, что дизайн готов, а заказчику всё хочется чего-то большего. Постарайтесь уговорить его, пообещав, что прибегнете к использованию этого пункта исключительно ради максимального раскрытия потенциала вашей разработки. Пусть и он добавит в контракт свои условия, если так ему будет легче согласиться на предоставление вам права принимать окончательное решение.
: Аргументы
Несколько фраз, помогающих клиенту разглядеть преимущества включения в контракт пункта о свободе ваших действий:
1. «Из всех положений нашего контракта, это наиболее способствует приданию жизненным интересам проекта первостепенной важности».
2. «Если бы не этот пункт, я бы боялся за нашу разработку, не защищённую от возможного вмешательства и внесения ненужных дополнений».
3. «Если вы хотите обеспечить максимальную эффективность разработки вашего проекта, то вам не стоит волноваться из-за этого пункта, ведь он нужен только для одного: для повышения качества проекта».
: Тезисы
* Внесите в контракт условие, закрепляющее за вами право принятия всех окончательных решений по разработке проекта.
* Предоставьте клиенту возможность добавить свои оговорки в этот пункт, чтобы он не вызывал у них отторжения.
Вот и всё, что я хотел сказать
Составила список полезных советов для заказчиков по работе с дизайнерами.
Эти советы будут полезны при составлении задания на будущий проект, комментаровании промежуточных результатов и правильной коммуникации с дизайнеров на всех этапах работы.
Как не убить своего веб-дизайнера
Этот вопрос вам кажется забавным? Значит, вы еще не переводили пачку бумаги на то, чтобы вдолбить непонятливому дизайнеру концепцию своего проекта. В десятый раз не возвращали ему варианты неудачных набросков. И вместо ожидаемого крутого дизайна не получали в результате, если выражаться культурно, “мазню”.
Даже работа с настоящим профессионалом порой превращается в сущий ад и рождает желание поубивать друг друга. В этой статье мы не будем рассматривать ошибки исполнителей и обсуждать кривизну их рук. Здесь речь пойдет о тех ситуациях, когда провал дизайна - это следствие поведения самого заказчика. Вы узнаете, какие фразы могут окончательно добить даже настоящего профи.
Отношения между заказчиком и дизайнером
Возможны 3 типа взаимоотношений клиент-дизайнер:
Тип первый – «Клиент и шеф-повар»
6. Не оскорбляйте дизайнера и его творения
Обидеть дизайнера легко
Любой творческий человек трепетно относится к своим творениям. В нашей практике попадались заказчики, которые любили вставить крепкое словцо в разговоре с дизайнерами. Фразу типа: “Представленный вариант не тот, на который я рассчитывал” писать долго и потому они заменяли ее на краткое “Хрень” или еще как. Вот только после фраз типа: “Что это за хрень?”, “Черти что!”, “Фигня” и еще куда более крепких слов, руки дизайнера опускаются, желание творить пропадает, а вместе с ним и ваши шансы на успех.
Но это не значит, что вы должны молчать. Говорить о том, что не нравится можно и нужно. Только не пытайтесь охарактеризовать негативными словами сами работы. Лучше объясните, что именно вас не устраивает и почему. Например, можно сказать: “Не соответствует ТЗ”, “Не нравится, потому что…”, “Не раскрыта идея” . Любая критика должна быть конструктивной.
7. Не дергайте дизайнера по мелочам на старте
Попиксельные уточнения имеют место быть только на финишной прямой. В финале можно подправлять и комментировать любые мелочи. Но этого категорически нельзя делать, когда вам приносят первые наброски.
Цель наброска - показать идею, утвердить основные образы и направить мыслительный процесс в нужное русло. Ваша задача понять идею дизайнера, а не качество исполнения. “Почему линии такие кривые?”, “Что это за каракули сверху?”, “Это что? Мой логотип или кто-то ручку расписывал?” - пара таких вопросов на старте, и вы потопили творчество в болоте придирок.
Подытожим
Грамотно составить техническое задание;
Не мешать дизайнеру делать его работу;
Вовремя говорить, что не нравится и что изменить;
Использовать примеры, если тяжело объяснить;
Не оскорблять работы;
Не говорить в приказном тоне, а предлагать в форме вопроса;
Правку мелочей оставить на финал.
А еще не забывайте хвалить дизайнера. Это окрыляет и вдохновляет на лучший результат.
Написала для ЦП колонку о 13 типах заказчиков дизайнера-фрилансера - от «я тоже дизайнер» до тех, кто прислушивается к советам специалиста, а также дала советы, как работать с каждым из них.
Тип 1: «Я тоже дизайнер»
Знает несколько фильтров в Photoshop, умеет трансформировать буквы в Word, постоянно просит «послойники» и гордо называет все оттенки розового «маджентой». Это он просит добавить тень под все заголовки, причем о падающих и собственных тенях знает столько же, сколько Папа Римский матерных слов. Обожает коллажи, цветной текст с обводкой на фоне из фотографии. Спустя месяц после сдачи макета в печать может попросить «поиграть» с коллажем на 341 странице.
Что делать. Важно опознать как можно скорей и составить регламентирующий его фантазии документ, в котором кеглем в 40 пунктов будет набрано следующее: «более трёх правок оплачивается дополнительно».
Тип 2: Эстет (Ценитель искусства)
Его можно распознать с полуслова, его ТЗ щедро изобилует эпитетами «легкий», «воздушный», «нежный», «меланхолично-экспрессивный» и прочее. Обожает размещать рекламный текст на фоне работ Васнецова, играть со шрифтами, тенями и обводками текста. Видя, что его творчество вашими руками далеко от совершенства, может в течение года править, править, править макет, опять же вашими руками.
Что делать. Срочно перестать транслировать образ творческого человека, строго и компетентно рассказать ему, зачем вообще создается реклама, какая задача у его сайта и объяснить разницу между дизайном и искусством. Если не поможет, доставайте документ, составленный для «Я тоже дизайнер».
Тип 3: Творческий
Этот тип уже очень устал от размеренной и формальной роли бизнесмена. Ему хочется феерии, впечатлений, праздника и безудержного креатива. Он постоянно хочет общаться, обсуждать, придумывать и фонтанировать идеями. Он и только он может позвонить вам в 23 часа в пятницу и начать взахлеб рассказывать о новой идее рекламы его подшипникового завода. Иногда он похож на «Любителя искусства», но гораздо менее пафосен и надменен.
Что делать . Поддержите его. У вас на глазах в человеке открывается творческое начало. Ни в коем случае не рассказывайте ему, что его идеи атавизм - он этого не перенесет. Если вам удастся это, он обеспечит вам безотказный и ошеломительный сарафан.
Тип 4: Скупой маркетолог
Здесь всё просто. Этот клиент (а чаще клиентка) думает, что чем меньше он вам заплатит, тем выше его будет ценить руководство. К тому же это будущие или действующие домохозяйки, хранительницы семейного бюджета, они готовы ехать на Мытищинскую овощебазу ради килограмма дешевых помидоров. Проекты обычно просят типовые, креатив сливают, даже не показав руководству. Ни славы, ни удовольствия, ни денег.
Что делать . Единожды «впухнув», не ведитесь больше никогда.
Тип 5: Человек-невидимка
Этот клиент заплатил совсем немного (или мало, или ни копейки) и с трудом может объяснить, чего и как он хочет. Информацию о проекте выудить из него так же сложно, как найти нефть на дачном участке вашей тещи. Когда, наконец, вы сгенерируете хоть что-то из его бессодержательных писем, он сольется с астралом, так как ожидаемого «оргазма сознания» от вашего эскиза он естественно не получит, а предоплата была столь ничтожно мала, что трудиться над повторной постановкой задачи ему будет просто лень. Гораздо проще решить, что «дизайнер - краб».
Что делать . Если вы распознали человека-невидимку на начальной стадии, убедите его заполнить 100-страничный бриф по проекту. И, возможно, потраченные силы смотивируют его довести проект до конца.
Тип 6: Коллективизатор
На первый взгляд с ним всё отлично - более или менее внятное ТЗ и предоплата, он ясен как майский день, логичен и рассудителен. «Диснейленд» начнется после отправки эскизов. На обсуждение он призовет всех сотрудников компании, включая уборщицу тетю Катю и той-терьера жены. Это тот самый вид клиента, который хочет 1000 правок, противоречащих друг другу. В результате вы возненавидите весь мир, свою работу и почему-то всех той-терьеров на планете, а сделанный проект постесняетесь показать даже своей подслеповатой бабушке.
Что делать . Бегите. Если не можете бежать - ползите.
Тип 7: Друзьяшки
Увы, увы, увы. Друзья станут вашими первыми клиентами. В лучшем случае это будет стартап, который зачахнет на третий месяц, в худшем случае вам ничего не заплатят, и вы расстанетесь врагами.
Что делать . Постарайтесь объяснить, что у вас табу. Если не получится - врите. Хороший друг лучше никому ненужной картинки в портфолио.
Тип 8: Друзьяшки 2.0
Этот тип широко распространен в социальных сетях, реже цепляется на групповых попойках светских мероприятий. Первый признак - лесть, трехэтажные дифирамбы, заискивающе-дружелюбный тон. На десятой минуте знакомства они начинают называть вас Машенька, Васечка, Танечка.
В ближайшую пятницу потащат вас в крутейшее место - пивбар на Думской, где и поведают о «Проекте всей своей жизни». Денег, конечно, у него «нет совсем» (зато Macbook обычно есть). Часто проекты у этих ребят «околотворческие» и иногда довольно годно смотрятся в портфолио. Сарафан с этих проектов - точная копия «денег нет, но скоро будут».
Что делать . Учить бесполезно, этот тип своего «друга» найдет. Если социальное чувство в вас сильнее здравого смысла, соглашайтесь на бартер в трудочасах (обычно обещают «бешеный PR» в своих кругах).
Тип 9: Рабовладелец
Всё, что хочет этот тип - власть и доминантность. Он никогда не раскроет вам всех нюансов ТЗ, чтобы иметь возможность дать максимальное количество команд за время вашего сотрудничества. Это тот самый тип, который хочет делать дизайн вашими руками, а еще лучше сидеть над душой и управлять, управлять, управлять вами.
Если у вас огромное ЧСВ (чувство собственной важности - ред.) и самомнение - радуйтесь. Этот клиент поможет вам избавиться от него навсегда, и после проекта с ним мир уже никогда не будет прежним.
Что делать . Если вы не любите сдаваться и хотите закончить проект с минимальным количеством стрессовых ситуаций - подыграйте ему. Прикиньтесь смиренным, вечно дакающим исполнителем (не забыв предварительно подписать документ из пункта «я тоже дизайнер»). Вы удивитесь перемене. Этот клиент буквально расцветет у вас на глазах. И скорее всего, будет рекомендовать вас как «адекватного, тонко чувствующего профессионала», даже если вы нарисовали ему сайт левой ногой.
Тип 10: Хаотично-экспрессивный
При постановке техзадания этот клиент обрушит на вас около тысячи референсов, не имеющих ничего общего с проектом заказчика. На протяжении всего проекта он будет присылать их еще, и еще, с пылом рассказывая, «что вот эта кнопочка просто гениально вписана прямо в центре страницы, хотя лучше бы ее сделать пурпурной, как у "Газпрум", но такого же цвета как у "Эльфа-бунк"».
Также этот тип будет настаивать на внесении в дизайн сразу всех элементов, которые ему так понравились в референсах (мультяшные иконки, гламурные вензельки, буквы от руки, кнопки веб 2.0 и прочее), несмотря на то, что его ЦА - челябинские пенсионеры.
Что делать . Опознав данный типаж вам необходимо произвести на него неизгладимое впечатление эксперта №1, гипер-компетентного, сурового и непреклонного. Строго, сдвинув брови, объясните ему все то же, что и «эстету», присовокупив пугалки вроде «в Нью-Йорке так сейчас уже не модно» и магическое «над вами будут смеяться конкуренты». Если вам приятен этот человек, можете немного посвятить в нюансы зазеркалья, и рассказать, почему нельзя использовать «переливающиеся сиреневые иконки в горошек», анимированных бабочек, и Comic Sans.
Если вам удастся произвести необходимое впечатление, профит вас приятно удивит. Во-первых, клиент начнет вас по-настоящему уважать, и доверять вам даже не касающиеся дизайна вопросы. Во-вторых, все тот же, всеми любимый сарафан.
Тип 11: Вечный неудачник
Первое, что он вам расскажет, что он обошел весь город, но ни один дизайнер не справился с его легчайшей задачей и даже покажет вам примеры, больше напоминающие взрыв завода красок, чем дизайн. Долго будет рассказывать, как ему предлагали и то, и это, но все это совсем не то.
В конце может добавить, что у него очень много интересной работы, или что его одноклассник - директор «Макдональдс» - тоже ищет толкового дизайнера, и он, если ему понравится, обязательно замолвит за вас словечко.
Что делать . Этот клиент никому никогда не платил и не заплатит. Он думает, что дизайнеры - это художники, которые целыми днями просто так, для своего удовольствия, рисуют макеты. Многие начинающие дизайнеры, ведомые своим нехилым самомнением, кидаются выпиливать дизайн «лучше, чем у тех других». И можно не сомневаться, его работа пополнит коллекцию «не такого как нужно дизайна», а заказчик перестанет отвечать на письма и звонки сразу же после получения эскизов.
Тип 12: Госструктуры или ОАО
Самый кошмарный и жесткий заказчик, если вы научитесь работать с ними, вы - Гарри Поттер и Волан-де-Морт в одном лице. Суть проблематики такова: все пьют чай, никто ни за что не отвечает, тотальный дедлайн (это здесь изобретен слоган «это должно быть готово вчера»). Они прекрасно осведомлены, что все хотят их лого в свое портфолио, поэтому съедают дизайнеров пачками. Часто не платят совсем, чтобы выбить оплату, вам придется звонить в их отдел бухгалтерии целый год.
Что делать . Если вы - мастер дзен, можете попытать счастья. Иногда они от скуки или любопытства оставляют одного самого пестрого дизайнера надолго, что-то вроде заводного мышонка для зажравшейся кошки.
Тип 13: Няшка
Чудеснейший тип. Появляется примерно на четвертый год практики, и только благодаря сарафану. Он прекрасно знает, что ничего не знает, а потому ни во что не вмешивается. Часто такому клиенту некогда или лень думать, и он принимает все эскизы сразу и соглашается с любыми ценами.
Что делать . Берегите его. Не лажайте и соблюдайте сроки. Тогда он не обозлится и будет всегда щедро инвестировать в красоту.
Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
Диалог дизайнера с клиентом:
— Это что, сперматозоиды?
— Э-э, да. Но здесь заложена концепция.
— Сперматозоиды?!
— Может быть, несколько смело, но здесь заложена идея развития проекта от самого начала!
— Это что за хрень такая?
— Оплодотворенная яйцеклетка.
— С ума сойти!
(Шен Бекасов. "Его величество дизайн")
Дизайн - своеобразная область услуг. Практически ни в одной другой области результат работы не оспаривается клиентом. Работа либо сделана хорошо, либо сделана плохо и это видно сразу, чего не скажешь о дизайне, который может стать бомбой замедленного действия. В этой ситуации понять клиента несложно - не уверенный в стопроцентной качественности продукта, он пытается перестраховаться.
Дизайнер, в свою очередь, своеобразная профессия. Плотность дилетантов в ней выше, чем в любой другой. А все потому, что отличить качественный дизайн от некачественного простому смертному очень сложно. Как следствие, клиенты в большинстве своем рассматривают дизайнера не как самостоятельную творческую единицу, а как инструментарий.
Взаимоотношения дизайнера и клиента зачастую проходят по одной схеме: клиент дает задание, дизайнер делает, клиент говорит что исправить, дизайнер исправляет. Последние два действия могут повторяться многократно. Дизайнер чахнет от такого положения вещей и впадает в частные депрессии. В результате таких взаимоотношений зачастую на выходе получается продукт, который радует клиента, но бескрайне печалит дизайнера. Причем наоборот быть в принципе не может. Если работа опечалит клиента, то дизайнер может считать, что клиента у него нет. Таким образом, у дизайнера один выход в этой ситуации - сделать так, чтобы результат работы нравился и клиенту, и ему самому.
Сделать это нелегко, зачастую невозможно, особенно когда в дело вступает человеческий фактор - упрямцы и глупцы на свете никогда не переведутся. Прежде всего, перед дизайнером стоит задача организовать свою работу и диалог с клиентом таким образом, чтобы у адекватного и здравомыслящего человека не возникло желания править конечный продукт.
Если взять за постоянные, то что дизайнер профессионал, клиент не глуп как пробка, а дизайн сделан строго по техническому заданию и бескрайне радует самого дизайнера, то у нас остается уравнение с одной переменной: доказать клиенту, что дизайн - это как раз то, что ему надо, даже если некоторые детали вызывают у клиента сомнения.
Более того, я не являюсь психологом, и потому вы не найдете здесь каких-то универсальных методик убеждения клиента - по этой теме существуют груды специализированной литературы. Данная статья должна послужить толчком к размышлению на данную проблему и, как следствие, к организации конструктивного диалога дизайнера с клиентом и перевода его из плоскости начальник-подчиненный в плоскость профессионал-профессионал.
Техническое заданиеРабота над проектом начинается с технического задания (ТЗ). Почему я вдруг заговорил о подготовке к проекту, а не перешел сразу непосредственно к его финальной стадии - утверждению дизайн-макета? Да потому что все в нашем деле взаимосвязано (как наверно и в любом другом деле). Преимущества грамотного ТЗ можно перечислять до бесконечности, нас интересуют из них следующее: следуя ТЗ, на выходе мы получим продукт, максимально отвечающий запросам клиента, а значит, у этого продукта больше шансов быть утвержденным с первой попытки.
Технология оформления грамотного ТЗ - тема для отдельной беседы. Хорошее ТЗ может занимать несколько печатных страниц и сопровождаться увесистой пачкой наглядных материалов. Любое ТЗ должно содержать информацию о Компании, информацию о продукте/услугах, и собственно контент (информационное наполнение).
Помимо этого, неплохо перед собой иметь образцы дизайна, которые нравятся человеку, непосредственно отвечающему за утверждение дазайн-макета и образцы, которые ему соответственно не нравятся. Если есть возможность, то человек, составляющий ТЗ, обязательно должен написать хотя бы пару слов о психологическом портрете клиента (человек старой закалки (попросту - совок) или новой формации, прогрессивных взглядов или приверженец классики и т.д.) и любую другую информацию, которая может сыграть свою роль в момент утверждения дизайн-макета.
Дело здесь не в том, чтобы сделать дизайн "под клиента" (все мы прекрасно понимаем, что дизайн делается для потребителей продукции клиента), а в том, чтобы учесть тот самый пресловутый человеческий фактор, который зачастую играет самую решающую роль в момент принятия решения по дизайну и который нельзя списывать со счетов. Этой частью ТЗ нужно руководствоваться скорее не при выборе основного направления, а на стадии детализации и наведении глянца.
Составляться ТЗ должно, с одной стороны, при участии человека отвечающего непосредственно за утверждение дизайн-макета, и, с другой стороны, при участии дизайнера или арт-директора. Это позволит, во-первых, увидеть "врага" в лицо и провести репетицию решающей битвы, а во-вторых, даст возможность сразу на месте устранить все неясности. К тому же на стадии формирования ТЗ можно как бы между делом убедить клиента отказаться от каких-то ошибочных требований к дизайну, которые на стадии утверждения дизайн-макета могут вылиться в ожесточенные дискуссии и, в конечном итоге, в утверждение этих ошибок.
Никакой электронной почтыВы сделали макет. Никогда не отсылайте его по электронной почте. Не испытывайте иллюзий, что ваше творение будет понято, а если будет понято, то будет воспринято, а если будет воспринято, то будет утверждено. И уж тем более, отправляя заказ по почте, не надейтесь, что не придет никаких изменений. Электронная почта хороша, но только на промежуточных стадиях. Когда речь идет о ключевых моментах проекта, таких как оформление ТЗ и утверждения дизайн-макета, надо ехать и общаться.
Во-первых, клиенту нравится, когда вокруг него, в прямом смысле это слова, бегают и лично в руки отдают красивые бумажки. Во-вторых, прояснять неясности гораздо быстрее и удобнее при личном общении, нежели посредством голубиной почты. В-третьих, у вас гораздо больше шансов убедить человека в своей правоте, глядя ему в глаза, ведь помимо просто комментариев есть еще куча нюансов: манера изложения и поведения, уверенность в себе, остроумное парирование тупых вопросов, удачные аргументы, которые могут родиться спонтанно, нейро-лингвистическое программирование, в конце концов (шутка).
Такой вариант как «послать по почте, а потом позвонить и все объяснить» не прокатит. Подробные комментарии в письме тоже не помогут - их читают по диагонали. Только живое общение.
Сломайте испорченный телефонЕсть распространенное мнение, что клиента нельзя "допускать до тела" дизайнера и общаться с клиентом должны специально обученные люди. Это заблуждение. Необходимое и достаточное условие скорейшего принятия дизайн-макета - это отсутствие промежуточных звеньев между дизайнером и человеком ответственным за утверждение дизайна.
Звеньев, на самом деле, может быть очень много. Идеальный вариант - когда их вообще нет, но такое встречается довольно редко. Эти самые звенья могут быть как со стороны производящей дизайн, там и со стороны его принимающей.
1. Менеджер проекта/менеджер по работе с клиентами/аккаунт-менеджер.
Эти всевозможные разновидности менеджеров являются первейшими врагами качественного дизайна.
Обеспокоенный скорейшим запуском проекта в производство (в сеть) и, соответственно, оплатой счетов, менеджер готов идти на любые уступки клиенту и никогда не будет отстаивать точку зрения дизайнера. Почему-то зачастую они считают, что чем гибче они будут с клиентом, тем быстрее завершится проект. Поэтому, если вы отдаете макет менеджеру, отъезжающему к клиенту, ждите его в скором времени (долго препираться он не будет) с макетом, который вы уже никогда не назовете вашим. На всем свободном пространстве листа будут многочисленные поправки, пояснения, дополнения и пожелания. К листу, скорее всего, будет прилагаться список, на котором заботливый менеджер, чтобы ничего не забыть выписал все изменения вашего дизайна.
Вам повезет, если менеджер не привезет чего-нибудь с собой на словах - то, что клиент не смог ясно сформулировать, так как это слишком эфемерно и тонкоматериально. И почувствуете вы себя как в сказке: "извернись-ка нам добыть, то, чего не может быть". Бейтесь с этими звеньями в производственном процессе насмерть. Уничтожайте их безжалостно (звенья, а не менеджеров), потому как пока макеты клиентам будут показывать эти враги дизайна, до тех пор вы не будете получать от результата своего труда никакого удовольствия, а в портфолио класть работы с пометкой "проект", так как результат, запущенный в производство будет стыдно показывать даже родственникам.
2. Руководитель группы дизайнеров, арт-директор.
Зачастую арт-директора кроме творческого контроля над проектом, берут на себя функцию общения с клиентами. Ничего плохо в этом нет, но не тогда, когда от этого общения отстраняется сам дизайнер. Каким бы грамотным не был арт-директор, сколько бы у него не было опыта, каким бы убедительным оратором он не был, проект-то все равно делал не он, а вы, и он в любом случае не сможет его представить так, как это сделали бы вы.
К тому же, арт-директор - это оборотень. Он наполовину тот самый злобный менеджер, который печется о скорейшем запуске проекта в производства, получении долгожданного вознаграждения за работу и скорейшем начале следующего проекта. Поэтому кидайтесь ему в ноги, цепляйтесь за его одежду, плачьте, кричите, бейтесь в истерике, но не отпускайте его одного на встречу с клиентом - принесет вам такую же бумажку, как менеджер, разве что короче и понятнее.
3. Заместитель ответственного за прием дизайна.
Этот человек "на той стороне". Он может занимать любую должность, суть в одном - не он принимает решение. Он всего лишь звено. Людей этих можно описывать до бесконечности, о них можно написать целую книгу. Они могут быть хорошими, могут быть плохими, они могут со всем соглашаться, а могут спорить с вами с пеной у рта, могут хамить вам, могут хвалить, могут грозиться, что не заплатят или клясться в том, что лично будут убеждать шефа в том, что это сильный дизайн. Все это суета - считайте, что этого человека не существует. Это мираж.
Потому что после того, как он попрощается с вами, он понесет макет ЕМУ и вот тогда и начинается реальность. А реальность эта зачастую не такая приятная для дизайнера, как хотелась бы. С этим звеном сложнее всего расправится, особенно в больших корпорациях, где начальствующие чины редко опускаются до аудиенции со всякими дизайнерами, при этом не отдавая право принятия окончательного решения своим подчиненным. Тем не менее, требуйте, убеждайте и настаивайте. В этом деле вам сможет помочь человек из второго пункта. Людей с пометкой "директор" на визитке охотнее пустят на прием к боссу (а заодно и вас).
Это основные типы помех на пути к гармоничным и интимным отношениям с клиентом. Есть, наверное, и другие. Устраняйте их все. Добивайтесь идеального варианта, и это будет уже половина победы в решении нашей задачи.
Общение с клиентомИтак, встреча с клиентом назначена. Тут нелишне вспомнить высказывание о том, что "главное - маневры". Перед началом (как в прочем и во время) беседы вы должны показать клиенту, что вы профессионал во всем. Думаю, излишне говорить, что на беседу стоит приходить во время, опрятным и трезвым. Тут речь даже не о культуре или этикете. Вы дизайнер, и этим все сказано. На вас могут быть широкие драные штаны и футболка с надписью "хуй войне", но выглядеть чисто и пахнуть приятно вы обязаны.
Помимо красивого макета или презентации на ноутбуке возьмите все, что может понабиться во время беседы. Суета будет совершенно неуместна. Вообще, чем точней и спокойнее будут ваши действия во время встречи, тем больше шансов добиться расположения клиента.
Вы раскрыли папки и ноутбуки и начали показывать макет. Гнетущую тишину и напряженное сопение клиента лучше разбавить непринужденными комментариями. Не надо сразу же начинать грузить клиента заумными фразами про то, что треугольник - это стабильность, а красный - это страсть, это пугает и настораживает. Пока клиент въезжает, что к чему, расскажите, как это будет работать, выглядеть, из какого материала будет сделано. Растолкуйте клиенту то, чего он может не понять из макета или презентации.
И вот настает кульминационный момент - клиент досмотрел работу. Он открывает рот и начинает…
1. Вопросы
Тут все просто: слушаете вопрос - даете ответ. Спокойно и не торопясь, без напыщенной назидательности разжевываете недогадливому клиенту, почему вы сделали так, а не иначе, почему так будет для него лучше, почему так, как, к примеру, у конкурентов, не катит. Не надо убеждать, не надо спорить, не надо выливать на клиента курс теории композиции. Не поймет, замкнется и озлобится.
2. Предложения
Не стоит все предложения клиента воспринимать в штыки, иногда в них есть доля истины. Согласившись с незначительными для дизайна изменениями, в ответственный момент, когда речь зайдет о ключевых моментах, вы уже сможете твердо возразить, не боясь выглядеть упрямым во всем. Если клиент настаивает на глупом предложении, не говорите "нет" - делайте встречные предложения, и пускай теперь клиент оказывается в положении человека, которому надо кого-то в чем-то переубеждать. Как правило, если контрпредложение грамотное, то клиента в этом случае замыкает, и оно сразу принимается или принимается с небольшими поправками.
3. Требования
Ну что тут можно сказать. Если вы считаете, что требование - бред сивой кобылы, то вы обязаны уведомить об этом клиента, предложить свой вариант и предупредить, что снимаете с себя всякую ответственность за последствия. Свой вариант дизайна на всякий случай оставьте и захватите с собой на следующую встречу. И если клиент поморщится от того, что он увидит, достаньте и покажите старый вариант рядом с новым. Бывает, что клиент раскаивается.
4. Варианты
Как правило, перед началом работы над проектом оговаривается количество вариантов дизайна. Бывают такие случаи, когда клиента не устраивает ни один из вариантов. Это клиника. Это означает что либо вы плохой дизайнер, либо клиент из разряда невыносимых. Договаривайтесь об оплате дополнительных вариантов или расставайтесь. Даже если клиент отказывается оплатить сделанную работу, лучше сделать это раньше, чем позже. История дизайна знает не мало примеров, когда проект затягивался на долгие месяцы, а количество вариантов переваливало за десятки.
Есть два типа заказов: срочные и не очень. Срочные заказы, не смотря на все их недостатки, в плане диалога с клиентом очень выгодны. Нет более сговорчивого клиента, чем тот, у которого все сроки горят. Это раздолье для недобросовестных дизайнеров, но мы-то с вами добросовестные. Мы не поспали ночь-другую - сделали конфетку, и, о чудо! - клиент дизайн тут же принял (правда, не из-за того, что это конфетка, а из-за того, что эти самые сроки горят). Таким заказам надо радоваться.
Сложнее с теми заказами, которые не очень срочные. Тут обычно все грамотно и чинно планируется. Дизайнеру отводится время и даже иногда с избытком. Так вот если дизайнер на радостях сделал раньше, то бежать в припрыжку к клиенту не стоит. Непременно побежите обратно переделывать. И не потому что плохо, а потому что время еще есть - почему бы что-нибудь ни подправить.
ЗаключениеДизайн дело тонкое. Но еще тоньше человеческая логика. Иногда кажется, что у клиентов нет никакой логики, что то, что написано на макете, который лежит перед тобой и залит твоими слезами, потому как это уже не твой макет - чушь, бред и полный абсурд, что клиенты сознательно хотят разорить свою фирму и делают для этого все возможное и, наконец, что хороший дизайн уже никому не нужен. Это не так. Проблема в дизайнерах. Проблема в том, что они умеют делать дизайн, но не умеют его подавать. Дизайнер должен быть психологом, оратором и базарным торгашом в одном лице. Ему следует подавать свой дизайн как изысканное блюдо от шеф-повара на тарелочке с голубой каемочкой и биться за него как за любимую женщину, не позволяя обывателям касаться грязными руками. Только тогда дизайнер начнет получать удовлетворение от своей работы, а клиент начнет получать качественный дизайн, сам того не понимая.
В своей работе дизайнеры часто сталкиваются с тем, что заказчик показывает проект, который он долго придумывал сам и вот теперь решил воплотить его в жизнь. И это прекрасно, когда человек знает, что он хочет, и провёл такую серьёзную подготовительную работу перед встречей с дизайнером.
Но, к сожалению, часто случается, что предлагаемый заказчиком проект воплотить в жизнь нельзя по самым разным причинам (от непредусмотренного заказчиком места для открывания мебели до невозможности согласовать требующиеся перепланировочные решения).
Сегодня Павел Герасимов (соруководитель нашей дизайн студии) поделился с нами своими секретами о том, как грамотно провести переговоры с заказчиком и донести до него, что лучше сделать иначе.
1. Всегда нужно слушать то, о чем говорит заказчик
Самое первое, что нужно сделать – это услышать заказчика и понять, что для него важно и по какой причине. Сделать это не просто, но можно – слушайте своего заказчика, создайте такую комфортную для разговора атмосферу, чтобы ему захотелось рассказать вам о каких-то особых моментах в его жизни, о его отношении к различным стилям в дизайне, цвету и материалам.
Из этих мелочей складывается общая картина того, какая эстетика нравится заказчику, чтобы он хотел ощущать, попадая в свой новый интерьер, какой функционал в квартире для него играет наиболее значимую роль.
2. Не умничайте, говорите с клиентом на одном языке
Послушайте, какие слова использует заказчик, рассказывая о своём дизайн-проекте. Постарайтесь говорить с ним, используя привычную для него лексику. Это даст большую степень вероятности, что клиент прислушается к вашим доводам, и переговору пройдут успешно.
3. Расскажите заказчику ваше мнение
Заказчик, даже когда сам разработал дизайн-проект своего будущего интерьера, всё равно понимает, что он в этом деле не профессионал. Именно это понимание и подтолкнуло его набрать ваш номер и приехать в офис на консультацию с профессиональным дизайнером.
Главная цель заказчика – реализовать свои идеи, НО, реализовать их качественно и чтобы в придуманном интерьере можно было комфортно жить. Именно поэтому он и обращается к вам и ждут от вас профессионального взгляда на его проект.
Стоит при этом помнить, что разрабатывая его, заказчик вложил свои душу и время. Поэтому, на каждом шагу, максимально подробно поясняйте каждый вариант планировочного решения, выбранной цветовой гаммы и т.д. Опирайтесь в своих словах на приоритеты заказчика и рассказывайте о том, как бы вы предложили решить поставленные им задачи, и почему ваше решение более лучше и эффективнее.
Для заказчика важно услышать предметную критику и встречные предложения, ведь только такое обсуждение и детальная проработка приблизят проект к реализации.
4. Работайте с возражениями
Грамотная работа с возражениями заказчика – это и уважение к вам с его стороны, и оценка ваших профессиональных качеств. Вариантов, когда с первого раза удаётся сделать так, что заказчику сразу всё нравится, почти не бывает. Почти всегда возникают возражения и вопросы – и это нормальный рабочий процесс.
Именно в таких возражениях можно почерпнуть массу информации о заказчике и его требованиях к будущему интерьеру. Выслушайте их, проанализируйте, и это позволит в итоге создать идеальный проект, которым будут довольны обе стороны.
5. Не торопитесь сразу комментировать
Многие путают два понятия – “объяснить свою точку зрения” и “навязать свою точку зрения”. Мы говорим с вами именно о первом варианте, а именно – объяснению своего видения заказчику.
Поэтому не старайтесь быстро отвечать и возражать, когда слышите идеи, которые вам не нравятся. Помните, что заказчик жилого интерьера, делает его для себя, своей семьи, своей жизни. И у него есть чёткое понимание того, что для него удобно, красиво и т.д.
Ваша задача, как профессионала, выслушать, рассказать все плюсы и минусы таких решений, предложить альтернативные варианты. Одним словом предоставить заказчику максимально полную информацию о том, как реализовать ту или иную из его идей.
В заключении скажу, что только чуткая и логичная работа с заказчиком позволяет создавать по-настоящему функциональные интерьеры, которые будут радовать всех ещё долгие годы. Помните – мы строим пространства, в которых живут люди, и эти пространства должны отвечать и их эстетическим запросам, и быть удобными.
Герасимов Павел
